SSI

Ako zostať s klientom v osobnom kontakte po pandémii

Nikto nemôže poprieť, že COVID 19 a naše skúsenosti s týmto ochorením zmenili naše vnímanie sveta. Správanie ľudí sa zmenilo nielen kvôli vládnym nariadeniam, ale aj kvôli prirodzenému strachu o zdravie a bezpečnosť každého z nás. Ľudia prišli o blízkych, o zamestnanie alebo biznis. To, čo sme predtým považovali za samozrejmosť, už samozrejmosťou nie je. A aj keď sa život pomaly vracia do normálu, zostali sme ostražití, aby sme sa nenakazili, a to aj pri takých bežných aktivitách, ako je nakupovanie.

 

Sprísnený režim, nákupná úzkosť a prístup na internet, v období pandémie, ale aj tesne po jej odznení, upravilo nákupné správanie spotrebiteľov. Podľa štúdie od spoločnosti Dunnhumby media z apríla roku 2020* až 90% slovenských zákazníkov a 89% českých zákazníkov stále nakupuje v kamenných obchodoch, avšak až 39% svetových zákazníkov (37% Slovensko, 45% Česká republika) sa pri nakupovaní necíti bezpečne. Aj to bude dôvodom, prečo ľudia nebudú chcieť v obchodoch ochutnávať vzorky potravín, či skúšať novinky kozmetických výrobkov. Nemožno sa preto čudovať, že zákazníci sú teraz pri nakupovaní opatrní. 

 

Veľa marketérov si v súčasnej dobe kladie otázku, či by mali naďalej komunikovať so zákazníkom alebo jednoducho rezignovať na marketingovú komunikáciu a počkať kým toto obdobie skončí. Dunnhumby media tvrdí, že dobrou voľbou pre obchodníkov by malo byť prispôsobenie komunikácie súčasnej dobe tak, aby naďalej spolupracovala s maloobchodníkmi a pomáhala tak zákazníkom a my s týmto tvrdením súhlasíme.  

 

Veľa zákazníkov zmenilo spôsob svojho nakupovania. Až 67%* ľudí tvrdí, že prestali nakupovať neplánovane a položky, ktoré vložia do nákupného vozíka si vopred premyslia. Avšak až 79%* z nich zväčšilo objem svojho nákupu, konkrétne u Slovákov narástli výdavky na týždenný nákup o 35%* a u Čechov o 39%*. To znamená, že na prvý pohľad sa môže zdať, že zákazníci začali viac šetriť a zvažovať výdavky, ale nie je to úplne tak. Preto by sa mala marketingová komunikácia zamerať na výhody produktu prispôsobené novým potrebám zákazníkov. 

 

My v Sales House sa snažíme myslieť vždy o niekoľko krokov dopredu, preto sme pre našich klientov vymysleli niekoľko kreatívnych nápadov, ktoré im pomôžu zostať v osobnom kontakte so zákazníkmi aj po pandémii a komunikovať im už spomínané výhody produktu novou formou. Naše návrhy komunikácie značiek smerom k spotrebiteľovi formou 1-2-1 sme upravili na základe predpokladaného vývoja správania sa v nasledujúcom období a miery skúseností, ktoré v segmente sales promotion zbierame už viac ako 27 rokov.

 

Ochranné a hygienické pomôcky pri komunikácii sa stali našou súčasťou, ako aj nariadená koncentrácia ľudí na jednom mieste, či obmedzené sociálne kontakty. Na toto pamätáme aj pri našich návrhoch a prispôsobili sme sa spoločenským zmenám.

 

Obľúbená prezentácia výrobkov pred pandémiou, podpora povedomia o značke - sampling výrobkov a letákov, nadobudla iný rozmer práve v tomto období. Je možné osloviť spotrebiteľa na iných miestach, ako očakáva. Či už doručiť vzorku do schránky alebo do rúk na miestach ich prirodzenej fluktuácie. Naše vyškolené špecializované tímy rozdistribuujú vzorky podľa adresného tourplánu so zacielením podľa predajov klienta. Kontrola distribúcie vzoriek prebieha digitálne.

 

Takúto možnosť má aj guerilla kampaň. Je zameraná na zvýšenie spontánnej znalosti výrobku vo viacerých krokoch. Mieri na publikum v nečakanom momente, ale v bežných situáciách. A to tak, aby sa o nej hovorilo a dostala sa do širokého povedomia. Táto prezentácia značky nielen osloví zákazníka na nezvyčajných miestach, ale chce ho zaujať a ponúknuť mu aktivitu, ktorá všetko spojí. A celé je to podčiarknuté komunikáciou na webe, sociálnych sieťach, prípadne v rádiu a televízii.

 

Táto doba priniesla aj urýchlený prechod do digitálneho sveta. Prezentácia konceptu značiek formou online promotéra, online merchandisera alebo telemarketingu, sú formy marketingu viac ako vhodné pre toto obdobie. Pri nich sú zohľadnené všetky bezpečnostné opatrenia. Online promotér, odborne vyškolený, odprezentuje koncept značky formou live chatu na špecializovaných portáloch online predajní. Jeho prostredníctvom môže komunikovať so zákazníkmi práve v tej chvíli, keď ho potrebujú. Ihneď získavajú informácie o produkte.

 

Rýchle získavanie informácii, zlepšenie predaja a predstavenie konceptu značky poskytuje aj služba telemarketing. Odborne vyškolené tímy, spojené s prebiehajúcou promo akciou, kontaktujú zákazníkov z databázy klienta, predstavia produkt a získajú požadované informácie. Kontrola distribúcie v prípade odmeny pre zúčastneného zákazníka je samozrejmosťou.

 

Online formou, s našimi aplikáciami (CRM systém SalesApp, skladová aplikácia a ShelfInspector), vieme zákazníkom zabezpečiť a aj poskytnúť informácie ohľadne skladovania a logistiky, ako aj zber dát z terénu. Cez našu aplikáciu SalesApp má každý užívateľ prístup 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Môže si kontrolovať stav, spracovanie a vyriešenie požiadaviek. Zbierať dáta a fotodokumentáciu z terénu, podávať správy. Sťahovať si užívateľské údaje a informácie v mieste a čase potreby. Je to online riadiaci nástroj pre mnohopočetné tímy užívateľovi.

 

Pandémia nám všetkým ukázala, že netreba rátať iba škody, ale urýchlene sa postaviť znova na nohy a zmeniť spôsob, akým sme doteraz fungovali. Štatistiky hovoria, že nákupné správanie zákazníkov sa síce upravilo, ale stále ponúka dostatok možností na komunikáciu, ktoré treba využiť. Kreativite sa medze nekladú a či už pôjde sampling, geurilla kampaň, online promotéra alebo merchanidisera, telemarketing, online formu alebo iný nápad Sales House CZ.SK Vám rád pripraví projekt na mieru, ktorý pomôže zostať s klientom v osobnom kontakte aj po pandémii.

 

Monika Hrdličková a Ingrid Janoštáková

 

*Všetky údaje označené v texte hviezdičkou sme čerpali zo štúdie spoločnosti Dunnhumby media: Learnings and recommendations from Media and Communication perspective; str. 2-5
sales promotion
marketing
promo
marketing
promotion
promotér

poslední novinky

Ostať hodnotoví je pre nás zásadné
So spoločnosťou BE-DNA pracujeme už viac ako rok na rôzne témy HR. Jej majiteľke, Margaret Starka, sme v rozhovore rozpovedali náš príbeh a aj trochu viac :)
22.06.2020 | Blog
promotér
Ako chránime našich zamestnancov
Ako spoločnosť agentúrneho zamestnávania sme dosť intenzívne riešili našich zamestnancov v teréne, ale aj kancelárii počas pandémie na jar roku 2020.
16.06.2020 | Blog
promo
Ako zostať s klientom v osobnom kontakte po pandémii
Nikto nemôže poprieť, že COVID 19 a naše skúsenosti s týmto ochorením zmenili naše vnímanie sveta...
08.06.2020 | Blog